5月12日，记者来到青岛高速黄岛西收费站，收费员正准备上班，当班人员在班长的带领下统一着工装、佩戴胸牌，迈着整齐的步伐依次走进岗亭。进入岗亭后，班长互相敬礼，上下交接有关事项，填写值班日志。下班人员执行下班操作后，上班人员输入工号进行上班操作，交接时需对收费亭内各项物品进行全方位检查，并认真填写票据交接本等相关记录。

  记者跟随收费班长薛云强来到其中一个收费亭。当车辆进入收费车道时，薛云强伸手示意司机减速停车，车停稳后，薛云强面带微笑，使用文明用语“××好！请出示您的通行卡”。刷卡后薛云强接着使用文明用语“请缴费××元”，“收您××元”、“请稍后”、“找您××元”、“请走好”，并点头示意，目送司机。当车辆驶出车道后，薛云强等待着下一辆车驶来。

  扬手、点头、问候、收费、送别，基本的5个动作，组成了收费员每一个收费流程。有人会说，做这5个动作有什么难吗？但如果每天面带微笑6个小时坐着不动，夜班12个小时坐着不动，分别做这组动作千余次，就不是一个“难”字可以概括的了，但这就是收费员们工作的真实写照。

  很多人会问，法定假日高速公路小型客车免费通行，工作量大减的他们肯定能够好好休息。收费班长崔珍珍和记者说，假期虽然针对小型客车免费，但是他们的工作会更忙。“免费政策造成车流量巨增，这时候我们要在收费广场疏导交通，给需要的乘客介绍线路，还要把一些缴费的汽车分流到收费车道，越是节假日我们的工作越忙。”崔珍珍说。

  晚上6时至次日早上6时是高速公路管理处疏港路分处的夜班时间，收费员李娜和记者说，他们是四班三运转，每个收费员都会轮着上夜班。“上岗任何时间，收费员都不得随意进出收费亭。收费员如需要去卫生间，必须报监控，等外勤到收费亭替班后，方可离开收费亭，正常情况下方便时间不得超出十分钟。”

  高速公路管理处疏港路分处黄岛西收费站王建珍站长和记者说，该站收费员的整体年龄比较年轻，大多是90后的年轻姑娘，为了减轻员工工作所承受的压力，收费亭内安装了音乐播放器，大家在没车的时候就跟着收费亭里的音乐唱唱歌缓解疲乏。宿舍区也配备了小型图书馆、网吧、健身室，姑娘们可以聚在一起看看书、上上网、练练形体。

  社会对窗口行业的服务的品质要求越来越高，“微笑服务”是怎么通过日常训练而达到的？收费班长崔珍珍和记者说，他们每天上班前都要进行“咬筷子”和“礼仪操”的训练。其实，光表情笑往往使人感到僵硬，只有发自内心的笑容才给人甜美的印象。为此，刚上岗时觉得委屈的收费员们现在学会了换位思考，想想司机师傅经过长途跋涉不免劳累心烦，再遇到一些矛盾和问题也就释然了。

  收费员岗位是服务窗口，工作中难免要接触形形的司机，“有一次一台大型货车驶入收费车道，因为不属于绿色通道免费范围，我便依照国家政策全额收费。但司机不了解有关政策，心生不满对我破口大骂。”丁海月说，像这样因为工作受委屈的事情，对于收费员来说可谓家常便饭，但通常大家都会心平气和地向司机解释，争取他们的理解。

  高速公路管理处疏港路分处副处长赵俊亮和记者说，“遇到挑衅司机强行倒车、复磅、冲磅、压磅等不听指挥、恶意伤人的，收费人员一定始终面带微笑，用真诚的语言耐心解释，委屈服务。这些收费员大多是90后，在家都是独生子女，能做到这些不容易。”收费站的工作有时不单单是收费，他们还需要面对各种突发状况，经常有车在收费站附近抛锚，这时他们就充当了临时的“拖车工”。用赵副处长的话说，在收费站里，不分男女，没有谁是例外，只要在力所能及的范围内，他们都要尽可能地帮助他人。

  在很多人看来，高速公路收费站的收费员坐着不动，只要动动手，笑一笑，一天工作就过去了，特别是节假日期间高速公路小型客车免费通行，工作量大减的他们肯定能够好好休息。但当记者走进青岛市高速公路管理处疏港路分处黄岛西收费站，亲身体验收费员的工作和生活时，了解到这个看似简单的工作其实有很多的艰辛，他们的酸甜苦辣也是不被外人所了解的。记者 董皓