就在今年8月22日,金强磊和四中队长张世斌值班,两个人全天站在室外,三十多度的高温,引导着每一辆车有序驶进收费车道,两个人几乎一天喝光了一箱矿泉水。“司机理解的还好说话,不理解的连看都不看我们,根本就不听指挥。”金强磊说。

  当时张世斌正在ETC车道引导车辆,有辆车想从一个收费车道变更到另一个车道。突然急打方向一脚油门就拐了过去,就在马上要撞到张世斌的一霎那,张世斌听到加油声后迅速侧了一下身子,车辆擦着张世彬的衣服驶过。“若不是多年养成的职业习惯,换做一个无经验的人的话可能就撞上了。”金强磊说。

  “您好,祝您一路顺风。”在日兰高速日照收费站,刚靠近收费岗亭就能听到熟悉而又亲切的声音,这些文明用语好似夏天的一杯冷饮,给人一种清爽的感觉。收费员丁皓每天重复着这些话,最多的时候要说上千遍,在她的话语中这是出现频率最高的词语。

  在收费岗亭里,丁皓熟悉地操作着每项业务,记者只能趁没车的空暇和她聊几句,虽然工作程序并不复杂,但连续机械性的工作稍有分神都可能会造成失误。收卡、找钱,丁皓几乎不用看钱箱就能完成找零,每辆车通过时间只有7秒左右。

  “去万平口怎么走?”一位外地司机向丁皓询问,“直行15公里就到了。”丁皓面带微笑回答着。每天要不厌其烦地应对这样的回答,她不仅要熟悉业务流程,也要对日照的各个景点以及大型酒店很熟悉,耐心细致准确地解答司机各种咨询。

  在与丁皓聊天过程中,从话语间能感觉出她对这份工作的热爱。虽然很多时候也会感觉很累,但更多的是得到司机赞许的笑脸后的满足。丁皓坦言,这个工作对她来说最大的欣慰就是司机能理解。在刚开始执行“绿通”政策的时候,有些司机不理解。记得有次有位司机态度不好直接把收费卡仍在了地下,丁皓当时眼泪就止不住流下来。“还是感觉很委屈。”丁皓说。

  夏天是忙碌的季节,每天收费站通行的车辆有万余辆,最多的时候能达到两万六千辆车,正是数十位像丁皓这样的收费员保证着道路的畅通。所谓台上一分钟台下十年功,道路畅通的背后是日照收费站工作人员平时不懈的努力。

  跟随工作人员走进培训室,里边除了有几十台电脑以外还有两个模拟收费岗亭。为提高收费员操作速度,上岗前每位收费员都要在这个地方进行严格的岗前培训和业务模拟训练,只有达到收费站规定速度才可以上岗操作。

  虽然省里规定每辆车通过的平均时间为16秒,但在日东高速公路日照管理处有个不成文的规定,在他们看来每辆车通过的时间只能在7秒左右。“不是我们苛刻,要想最大限度保证车道畅通,只能提高收费员操作水平和业务熟练程度。”日照站副站长金强磊说。

  不要小看这15道题,这些题全都是省里收费员比赛时用过的题目,所有收费员要在比赛规定时间里处理完所有的问题。也就是说,日照收费站把用来要求收费员业务水平的比赛规则,作为平时的考核标准。“现在在岗的这些收费员都能熟练完成操作。”金强磊说。在平时他们也会自发或者有组织地进行收费业务技术大比武,对收费员来说这是至高荣誉。

  日照收费站根据“金牌收费站”和“金牌收费员”评比标准,组织并且开展了金牌服务“一笑、二礼、三心、四创”活动:一笑即送司乘人员一个微笑,二礼即收费时行举手礼和注目礼,三心即问候热心、服务精心、祝愿衷心,四创即创金牌收费员、创金牌收费站、创文明窗口、创文明高速。

  日照收费站为将金牌服务活动落到实处,每个月他们都会公布对收费员的检查考核,每天值班站长要进行两项检查,在收费现场进行现场考核一个小时,并且要用监控随机抽取一个小时进行全方位检查,这些检查都是每月金牌收费员的评定准则,每月一公布评定结果。

  收费站把文明服务贯穿于每一个细节,为了司机能喝上一口热水,他们在收费岗亭里会放有暖瓶,全天24小时免费供应热水。“夏天饮水多的时候每天会用好几暖瓶。”金强磊说。除了暖瓶他们还准备了药箱、修车工具等便民设施。

  为更好地服务司机,收费员除了正常的业务培训外,平时还要接受消防以及日常急救等服务。针对日照旅游城市特点,收费员在上岗前一定要接受旅游知识培训,每个景区以及酒店的地区和特点等都要很熟悉,以便随时解答司机疑问。

  去年冬天某夜,天气非常冷,有位司机把车开到收费站内广场后,就没油了。收费站离最近的加油站也有两公里,又是在深夜步行也不安全。这时被值外勤的收费员发现后用自己的车拉着该司机到最近的加油站买了油回来帮助司机加上。

  收费员看到后,先帮她找了个安全的屋子待着,并告诉她可以打114查询叫车热线。但直到该收费员下班,小姑娘也没联系到出租车。看到她着急而又有些害怕的表情,收费员就叫上一名同事用自己的车送她到了宾馆。

  在整个炎热的夏季,日兰高速日照收费站每天有数以万计的车辆通过。为保证道路畅通,日照收费站按全省比赛标准要求工作人员,每辆车通过时间为5至7秒,比省里规定要求快一半。为更好地服务过往司乘人员,每个收费员都要掌握急救、消防等多项技能,要对日照各个景点很熟悉。